Це мав бути гарний вступ до цьогорічної відпустки. Три дні в Барселоні. Мрія моєї дочки. Тому в якості подарунка на день народження - я купила їй квиток до столиці Каталонії. А при нагоді і для себе. Без приводу. Ми вже кілька разів організовували такі поїздки. Вони завжди виходили фантастично...

Цього разу ми мали провести час, оглядаючи будівлю Антоніо Гауді і гуляючи бульваром Ла-Рамбла, а може і на короткому відпочинку на пляжі. Детальний план опрацьовується вже два місяці. Зарезервовано квартиру. Валізки спаковано.

     Підписуйтесь на наш фейсбук   
  Коли за тиждень до нашого від’їзду почали з’являтися перші новини про страйки в аеропортах, я відчула легке занепокоєння. Співробітники кількох перевізників, диспетчери, а також наземні працівники європейських аеропортів запланували акції протесту на «наші вихідні». Я стежила за цими новинами. Але мене втішав той факт, що мали страйкувати працівники Rayanair. А ми летіли Wizzair. Крім того, у вебзастосунку видніло заспокійливе повідомлення. Ваш рейс підтверджено. Уфф.

Перешкоди над Німеччиною

П'ятниця, 24 червня. Про всяк випадок реєструємося в аеропорту раніше. Не за дві, а за три години до відправлення, запланованого на 15:50. Так рекомендували різні експерти. В аеропорту Шопена (аеропорт імені Фредерика Шопена у Варшаві – пер.) панує повний спокій. Без жодних черг, без нервової атмосфери.

Контроль безпеки проходимо без проблем… Ще короткий візит у Макдональдсі (дешеві авіалінії не забезпечують харчування на борту літака), ритуальний, хоч і побіжний огляд магазинів в аеропорту і ми вже біля наших ґейтів. Далі панує спокій, хоча на таблиці оголошень з’являється інформація про те, що анульовано кілька рейсів…

Працівники Wizzair вчасно з'являються на вході, перевіряють посадкові талони - направляють до автобуса. Ми чекаємо трохи довше, ніж зазвичай, на сходи до літака. Але вкінці кінців входимо на борт... Багаж запакований. О 15:45 стюарди звертаються до пасажирів та проводять обов’язкову презентацію процедур безпеки. Розклад аварійних виходів, рятувальних жилетів, кисневих масок... тощо. Ремені безпеки пристебнуті. Мобільні телефони вимкнено. Чекаємо на старт.

Минає кілька хвилин. І… починається. Ввічливий голос капітана: «Нам дуже прикро, але через погані погодні умови над Німеччиною ми не отримали дозвіл стартувати. За попередньою інформацією, наш рейс затримають мінімум на 90 хвилин... А це означає, що ми з вами не будемо летіти. Наше місце займе черговий екіпаж...»

Розчарування. 90 хвилин - це багато. Половина запланованого рейсу. На додаток, у тісному літаку. Ну, але що поробиш? Барселона почекає. Прилетимо не о 19.00, а перед 21:00. До готелю приїдемо пізно. Не встигнемо зробити покупки. Але що там? Дамо собі раду.

Час очікування заповнюємо вивченням путівника та доповненням плану екскурсії. Субота вимальовується більш інтенсивна. Ми вже придбали квитки до храму Святого Сімейства та до парку Гуель. Чи дві години на собор - це не мало? Особливо, якщо ми хочемо піднятися на вежу?

Минають чергові п’ятнадцять хвилин. Наближається час відкладеного старту. Однак замість звуку працюючих двигунів ми чуємо інше повідомлення: «На жаль, ситуація не покращується. Ми ще чекаємо дозволів на старт. Це не залежить від нас. Можливо, через годину…»

Я починаю про цю ситуацію розповідати у фейсбуці. Знаходжу інформацію, що колега, котрий летить до Парижа, також спізнюється. Але спокійно чекає в аеропорту. Не в душному і тісному салоні літака. Я йому трошки заздрю. Але озброююся в терпіння. Дочка надсилає смс-повідомлення про спізнення рейсу до власника пансіонату, в якому ми мали ночувати. Починаємо хвилюватися чи встигнемо на громадський транспорт з аеропорта. Ну, це все ж-таки Барселона. Іспанія. Країна, котра живе вночі…

При нагоді перевіряю погодні карти над Європою. Видно якісь перешкоди над Німеччиною, але у небі багато літаків. В інтернеті немає жодної інформації про екстремальні погодні умови. Колега, котрий прилітає до Парижа – відправляється з 50-хвилинним спізненням.

Зараз під’їдуть авіасходи

… Ми далі стоїмо. На телефон отримуємо чергові повідомлення про запізнення рейсу. Інформація про те, що ми будемо вилітати о годині 18:00, а через п’ятнадцять хвилин після цієї години…

Чекаємо. Стає душно. Кондиціонер працює з перервами.

На третю годину очікування ми помічаємо легке хвилювання. Діти починають нервуватися. За нами і перед нами українці пояснюють один одному чергові повідомлення капітана. Пасажири ходять в туалети. Пробують розходити стерплі ноги.

Нарешті екіпаж оголошує, що нам подадуть їжу. Ми - щасливі. Не стільки від голоду (хоча наші запаси менш ніж символічні), але від того, що щось відбувається. Щоправда, обіцяна страва виявляється лише пачкою солоного арахісу чи солодким батончиком. Але додаткова пляшка води радує. Це теж добре.

Надходить година 19:00. Година, коли колеса літака повинні торкнутися плити каталонського аеропорта. Тим часом сусід ліворуч повідомляє нам тривожну новину. Літак Wizzair з Барселони, на якому один із членів його родини мав летіти до Варшави, щойно скасовано. Перш ніж ми встигли подумати, що це може означати для нас, пілот знову повідомляє:

«Шановні пані та панове, ми отримали дозвіл на виліт о годині 19:30. На жаль, деякі пасажири вирішили відмовитися від рейсу і вийти з літака. Процедуру здачі багажу не вдалося закінчити перед цією годиною. Наступний слот (аеропортні слоти дають авіакомпанії право користуватися аеропортом у визначені години – ред.) буде відкрито лише через 3 години. На жаль, у цій ситуації ми змушені скасувати рейс. Ви повинні залишити літак. Авіасходи зараз під’їдуть».

Шок. Але як це? Не полетимо? Чому? Це неможливо! Ми ж маємо квитки. Ми маємо готель, але ж вихідні. День народження…

Всі так змучені і дезорієнтовані, що ніхто не протестує. Ми намагаємося тільки з’ясувати, що зараз робити. Де можна отримати інформацію про зміну рейсів? Бо такі ж мають бути… Екіпаж безрадно розкладає руки: Ми нічого не знаємо. Нам дуже шкода. Прошу спробувати в аеропорту.

Йдемо розчаровані. Але ще не позбавлені надії, що якось вдасться вилетіти. Якщо не зараз, то через кілька годин. Приблизно знаємо, що авіакомпанії зобов’язані перебронювати квитки – такі повідомлення приходять на телефони. Напевно нас хтось поінформує і пояснить що і як. Адже кілька сотень людей не можуть так просто «проігнорувати».

А може до Малаги?

В аеропорту нас ніхто не чекає. Ми проходимо біля людей, які щасливо повертаються із закінченої відпустки. Засмаглі, усміхнені обличчя. На наших обличчях - розчарування. Дві старенькі бабусі хапають за рукав першого ліпшого працівника аеропорта у формі і запитують: «Наш рейс скасовано. Де ми повинні про це повідомити?». Чоловік знизує плечима, але направляє нас до залу відправлення. Чергові працівники охорони вже знають, що відбувається. «Будь- ласка, туди і ліворуч. Буде така довга черга».

Пішли. Є хвостик. При стенді з багатьма розміченими табличками, в тому числі авіалінії Wizzair. Лисий чоловік з нашого літака вже не пробує панувати над нервами. «Хочу, к… готель і таксі. Негайно! Я не з Варшави. Маю право переночувати за рахунок ваших авіаліній. Ви повинні, к… швидше рухатися!», - кричить, переплітаючи своє висловлювання «комами».

– «Але у нас вже закінчилися готелі", - заявляє жінка з віконця.
- «Мене це не цікавить! Дзвони до своїх шефів!», – кричить чоловік.
– «Ми - не на ти. Прошу Вас, заспокойтеся», - нервується жінка з віконця.

Розмова змінюється на обмін образами. Приходить охорона аеропорта. Але стоїть здаля. Мені вдається допхатися до віконця. Що нам робити? Коли ми зможемо полетіти? – запитую.
– Можете собі перебронювати рейс на понеділок або на вівторок на вечір, - чую.
– Aле ж я в понеділок маю зворотній рейс. А день народження моєї дочки у неділю!
– Справді? Мені дуже прикро. У нас нічого немає. Будь-ласка, перевірте на нашій інтернет-сторінці. Зателефонуйте Wizzair. Сьогодні це вже другий скасований рейс. Нещодавно була жінка, яка летіла в Дубровник на весілля сина. Така ситуація…

Дочці вдається ввійти на розклад рейсів в Інтернеті. Немає доступних рейсів до Барселони. З Модліна, Катовиць, Гданська, Кракова? Нічого з цього. Запитую про рейси інших авіакомпаній. «Я можу запропонувати лише рейси Wizzair. Може, в Малагу?».

Я повільно починаю усвідомлювати, що це - кінець мрій про Барселону. У мене в очах з’явилися сльози. Розчарований вираз обличчя моєї дочки ранить більше, ніж думка про даремно витрачені гроші. Можливо, я їх якось поверну, але не «перебронюю» її дня народження.

Я відчайдушно продираюся до сусіднього віконця, де продуються авіаквитки «нормальних» рейсових авіаліній. Чоловік за склом спокійний і ввічливий. Я питаю про можливість долетіти до Барселони. «Можу Вам запропонувати трансфер через Париж. Будете завтра о годині 14:30». Хвилину думаю. Вже не встигнемо на екскурсію до Храму Святого Сімейства – квитки маємо на 10 годину. До парку Гуель – на 12:00 – також не встигнемо. Будемо втомлені після безсонної ночі та пересадок. Ну, але може варто просто прогулятися містом. Врятувати що-небудь з запланованого. Сумніваюся. Запитую ціну. «4 тисячі за особу», - відповідають. У мене опускаються руки. Я йду, опустивши голову.

Вже після 22:00. Приїжджає знайомий, щоб нас відвести додому. Я хочу спробувати ще раз переговорити у віконці Wizzair.

Дикий натовп людей здається нескінченним. Немає шансів. Я стала би до півночі. Пробую дзвонити на інформаційну лінію, вказану в смс-повідомленнях. Хоча інформація про те, що це дзвінок коштує 5 злотих за хвилину трохи відштовхує. А що, якщо виявиться, що він все одно не працює у вихідні ... Я відчуваю себе розбитою і безсильною ...

Повертаємося додому в мінорному настрої. Що я могла ще зробити? Чого я ще не допильнувала? Чи треба було ще більше сперечатися? Викликати камери? (авторка – це журналіст польського телебачення TVP – прим. ред.). Може я занадто легко піддалася? Це справа одного рейсу? Всієї авіалінії?

Амелія у петлі

Наступні два дні я нервово вивчаю інформацію в Інтернеті та спілкуюся з іншими людьми, котрі постраждали в цій ситуації. Я знаю, що маю право на 400 євро компенсації. Пишу скаргу. Відправляю через сайт Wizzair. Через 3 секунди приходить відповідь:

«Нам дуже прикро з приводу цієї ненайкращої ситуації і після ретельного аналізу вашої справи ми підтверджуємо, що рейс W6 1475 WAW - BCN 24/06/2022 було затримано/скасовано у зв’язку з обмеженнями управління повітряним рухом. Вищезазначені обставини, відповідно до Розпорядження (ЄС) № 261/2004 Європейського Парламенту та Ради, вписуються в категорію надзвичайних обставин, у зв’язку з чим інформуємо, що, на жаль, ви не маєте права на отримання жодної компенсації».

Цей «ретельний аналіз» більше мене нервує, ніж «обмеження управління повітряним рухом». Хоча на борту літака весь час йшлося про погоду. То котра версія правдива?

Пошуки у фейсбуці привели мене до інтернет-сторінки, яка об’єднує пасажирів, які вважають себе обдуреними авіалініями Wizzair і Ryanair. З постів я дізналася, що бажаючим полетіти в Барселону з суботи і неділі пощастило не більше, ніж нам. Тільки їхні рейси скасували за кілька годин до вильоту. Не після 4 годин на борту! Кінцевий результат, однак, такий же. Такий же безособовий і бездушний спосіб обслуговування в офісі.

Хтось радить, щоб скористатися з послуг фірми, яка комерційно замається компенсаціями від авіаліній? Подаю заяву. Що я можу втратити ?

Але мені потрібно вирішити ще одну проблему. Рейс до Барселони скасовано. Але рейс у зворотному напрямку – ні. Як його скасувати, щоб не виявилося, що я не полетіла через власний каприз? Пробую пробитися через вебзастосунок Wizzair – немає такої можливості. Номер телефону інфолінії поки мовчить. На сайті на кожному кроці зустрічаю бота «Амелія», котра заплутується після кожного третього запитання...

Вирішую, що в понеділок вранці поїду в аеропорт, щоб спокійно, без натовпів та нервових черг за спиною попросити скасувати рейс. Адже той, хто продає квитки, повинен це вміти зробити.

Недобре, що Ви скасували цей рейс

Мусить? О, солодка наївність! 27 червеньa прибуваю в аеропорт ім. Фредерика Шопена о годині 8:30. Працівниці з віконця навіть пам’ятають мене: рейс до Барселони, день народження дочки, нам дуже шкода… Пояснюю свою проблему: хочу безкоштовно скасувати зворотній рейс. Я ж не можу повернутися звідти, де я не долетіла.

– Але ми не можемо цього зробити. У системі немає такої опції. Ви мусите самі через інтернет-сторінку… Або через інформаційну лінію.

- Я пояснюю, що інформаційна лінія не працює. Витягую інший номер. Такий, якого немає в інтернеті, хоч призначений для таких нещасних як я, котрі також мали скасований рейс.

Я дзвоню. Ніхто не відповідає. Повертаюся до віконця. Будь-ласка, допоможіть мені! Одна з працівниць нарешті вирішує перевірити у планшеті. Знаходить мені закладку: скасування рейсу. Проте з’являється попередження, що якщо я скористаюся цією можливістю, то гроші за квиток не зможуть попасти на мій рахунок Wizz.

- «Не хвилюйтеся, Вам повернуть гроші на звичайний рахунок», - чую. Натискаю. Все ж мене турбує повідомлення, що я маю право на 0,00 євро.

Настає 9:00. Я ще раз телефоную на всяк випадок на цей секретний номер. На диво, хтось відповідає. Пояснюю ситуацію.

- «О!», - чую. «Шкода, що Ви скасували Ваш рейс. Якби не це, я могла б Вам повернути гроші... А тепер більше нічого не можу зробити. Будь-ласка, пишіть рекламацію. Наш працівник зв’яжеться з Вами.

Залишаю аеропорт з подвійним пригніченням. Повертаюся додому. Пишу дві рекламації - на кожен рейс окремо. Цього разу система повідомляє, що «заяву зареєстровано правильно» і що її розглядатимуть протягом місяця. Надсилаю скарги електронною поштою до Управління Цивільної Авіації та Управління з Питань Конкуренції та Захисту Прав Споживачів.

Скасовую свою відпустку і повертаюся до роботи. Я хочу якнайшвидше забути про цей кошмар. Плануємо з дочкою відпустку - вже не самостійно, а через офіс. Зі страховкою. І даємо собі урочисту обіцянку: жодних дешевих авіакомпаній. А особливо Wizzair.

–Анна Сажинська

TVP ТИЖНЕВИК.  Редактори та автори

–Переклад Олеся Ґераль